Dopo aver conquistato i consumatori, Meta prova a fare di WhatsApp un’infrastruttura per le imprese. La strategia è quella di trasformare la principale piattaforma di messaggistica in un canale attraverso cui gestire assistenza clienti, notifiche, autenticazioni, promozioni e, sempre di più, conversazioni alimentate dall’intelligenza artificiale. Meta prova a farne lo sportello delle imprese, indomma. In Italia questo percorso passa dal primo evento dedicato alle aziende, oggi a Milano.
«In Italia c’è un’alta penetrazione di WhatsApp sulla popolazione», dice al Sole 24 Ore Luca Colombo, Country director di Meta in Italia. «I dati del Censis dicono che c’è un account WhatsApp per ogni cellulare. Era sempre stata una richiesta molto forte da parte delle aziende, però non eravamo pronti con un’offerta solida». Ora «tutto il mondo del business messaging sta crescendo e sta diventando un ambito valido anche per le aziende».
Il salto è dalla bottega alla scala industriale. WhatsApp Business serviva al ristoratore per orari e prenotazioni. Non bastava ai grandi gruppi. «Oggi l’offerta è per milioni e milioni di utenti, quindi comunicazione su scala», spiega Colombo. La promessa è sostituire sms e email: consegne, codici di accesso, conferme d’acquisto. «Quando ho un problema con la mia linea Internet ormai gestisco la mia interazione non più con un call center, ma in modo più veloce con un account WhatsApp».
Per una piattaforma di instant messaging che cresce, però, inevitabilmente viene da pensare che ci sia qualcuno che dovrà rimetterci. Telco o contact center? Colombo respinge la sostituzione secca: «Questo è un canale addizionale». E ancora: «Oggi le persone vogliono avere prevalentemente interazioni asincrone. Il vantaggio in un messaggio testuale è quello di poterlo gestire in tempistiche differenti rispetto a un contact center». Però ammette che «magari qualcosa cambierà, così come cambierà il modo di interagire». Il punto è entrare nel “customer journey” del consumatore: assistenza, conferma, promozione, conversione.
Il cuore commerciale è un customer care personalizzato, uno a uno e sempre disponibile. Le aziende usano i propri Crm, Meta offre il canale. «Puoi arrivare con un messaggio sapendo che il destinatario ha determinate abitudini», dice Colombo. Qui si innesta Meta Business Agent, l’AI su WhatsApp e Messenger, e presto anche su Instagram. «Ci sono già un milione di aziende che lo stanno utilizzando nel mondo». In Italia il prodotto è agli inizi: assistenza, prenotazioni, vendite, con «quel carattere di relazione personale».
