Entro il 2030, gli agenti di IA potrebbero intermediare da 3mila e 5mila miliardi di dollari di commercio al consumo globale, compreso quello che coinvolge l’industria del lusso. E sempre entro i prossimi quattro anni, i consumatori di lusso stimano che il 39% dei loro acquisti di lusso sarà mediato da agenti di IA, a fronte di un 47% dei commercianti del lusso che prevede l’aumento di interazioni e transazioni con i clienti mediate dagli agenti. è quanto emerge dal report “When AI meets desire: Innovating human-centered luxury experiences in the agentic age” a cura di McKinsey, frutto di un sondaggio condotto su 90 venditori e 300 consumatori in tutto il mondo per indagare il loro atteggiamento nei confronti dell’IA generativa e agentica nello shopping e sulla sua adozione.
Fare ricorso a strumenti di intelligenza artificiale potrebbe offrire un prezioso e remunerativo servizio aggiuntivo per marchi e aziende: per i clienti con la spesa più elevata, infatti, l’IA può potenziare il contatto con assistenti di vendita nelle boutique, estendendolo oltre le mura del negozio; per i clienti più giovani o con capacità di spesa minore, che generalmente non possono usufruire di questa assistenza di persona, l’IA offre la possibilità di farlo.
Fra i risultati più significativi del report c’è quello che evidenzia come i consumatori del lusso stiano già utilizzando l’IA e con soddisfazione: il sondaggio di McKinsey rileva che l’85% dei consumatori di lusso utilizza un assistente IA multiuso, come la Modalità IA di Google o Perplexity, per supportare le decisioni di acquisto, con il 52% che ne dichiara un uso frequente. Il 74% ha utilizzato la ricerca visiva (come caricare una foto per trovare un prodotto o emulare uno stile), con circa la metà che ne dichiara un uso frequente; e il 55% ha utilizzato strumenti di prova virtuale, con il 15% che li utilizza spesso.
L’83% dei consumatori di lusso dichiara un livello di soddisfazione “alto” o “molto alto” per gli strumenti di shopping basati sull’IA e solo il 4% è insoddisfatto.
Alla domanda sulla loro propensione al coinvolgimento di un agente nelle diverse fasi, gli acquirenti di lusso riferiscono un livello significativo di agio nella fase di scoperta e selezione (50%), e un livello ancora più alto nell’esecuzione della transazione (58%), ma l’agio cala drasticamente nella fase di assistenza (39%) – i momenti in cui rassicurazione, servizio e cura della relazione definiscono l’esperienza. Lo stesso andamento emerge alla richiesta di indicare fino a che punto gli acquirenti delegherebbero in generale: solo il 9% preferisce un comportamento completamente “autonomizzato”, mentre la maggior parte preferisce “assistere” (32%), “assemblare” (31%) o “autorizzare entro certi limiti” (28%). In altre parole, i consumatori di lusso non stanno rifiutando gli agenti, ma stanno definendo i termini in base ai quali li useranno.
