L’intelligenza artificiale rivoluziona il customer care del gruppo Capri, grazie alla introduzione di due agenti autonomi che lavorano a stretto contatto con i lavoratori in carne ed ossa e cervello. L’esperienza è stata illustrata in occasione dell’Agentforce Summit Milano organizzato da Salesforce, e ospitato presso l’Università Bocconi ed è stata presentata da Marianna Colella, socio del Gruppo e Marketing and Digital Director di Gutteridge, e Fabrizio Minichino, E-commerce & Digital Innovation del Gruppo Capri.
«L’introduzione dell’intelligenza artificiale _ dice Marianna Colella _ dapprima ci ha spaventato. Ma oggi la giudichiamo positivamente poichè ci ha indotto non a ridurre, ma potenziare l’organico, ottenendo risultati interessanti». Il gruppo ora pensa di estendere il modello anche ad altri settori, come It, amministrazione e, persino, stile.
Il progetto nasce circa un anno fa, in una fase di riorganizzazione del customer care interno. Improvvisamente l’organico di quel servizio per diversi motivi si era ridotto a sole due professioniste che non riuscivano a smaltire tutto il carico di contatti di assistenza ai clienti on line. Si decise, allora, di introdurre agenti AI per gestire le richieste più ricorrenti, come il tracciamento degli ordini o le procedure di reso. A questo scopo sono stati assunti due giovani ingegneri, con master della Academy Digita di Deloitte di San Giovanni a Teduccio, che hanno creato la piattaforma e avviato il nuovo sistema.
I risultati sono stati immediati: gli agenti sono riusciti a gestire in autonomia la quasi totalità delle richieste di primo livello, permettendo al team umano di concentrarsi su attività a maggior valore. Nel tempo le funzionalità sono state ampliate includendo operazioni come la modifica degli indirizzi di spedizione, la riprogrammazione dei ritiri dei resi o la gestione dei codici per il ritiro degli ordini in negozio. Oggi il sistema è in grado di gestire autonomamente circa il 50% delle richieste dei clienti, mentre una parte viene inoltrata agli operatori per un supporto più avanzato.
Contrariamente ai timori iniziali, l’introduzione dell’AI non è stata percepita come una minaccia dal team, ma come uno strumento di supporto concreto: eliminando le richieste ripetitive, gli agenti digitali hanno consentito agli operatori di dedicarsi a interazioni più complesse e qualitative, diventando di fatto un vero e proprio “collega digitale” all’interno del customer care. Un elemento distintivo del progetto è stato anche il forte coinvolgimento dei giovani talenti: grazie anche alla collaborazione con l’Università Federico II di Napoli.
